为进一步提升我馆一线人员服务意识和应对观众投诉的能力，常州博物馆于9月6日下午举办了“用心服务 架起沟通桥梁”观众投诉处理技巧专题培训，本次培训特邀常州市12345政府公共服务中心张彩霞副主任进行授课。常州博物馆副馆长施建刚（主持工作）、路亚北、李威以及涉及一线服务的部门负责人、工作人员参加了此次培训。

培训围绕工作人员在面对广大观众时所碰到的常见问题，从接听服务、服务要领、沟通技巧、投诉处理四个方面展开讲解，共同剖析不同类型投诉者的心理状态、投诉特点，并做出相应的解决措施。

在培训过程中，张主任首先为我们分享了如何正确接听咨询电话以及投诉电话，她提出了“三要、三不、四个一样”原则，对咨询要做到规范用语、言语热情以及态度诚恳，这些都为博物馆一线接待人员与观众的沟通交流提供了方式方法性的操作准则。

张主任还结合真实发生的具体投诉案例进行深入分析，形象生动地说明了处理投诉事件时的沟通技巧，并与现场工作人员多次互动，有针对性地提出专业的应对话术及解决方式。

本次培训旨在提升一线工作人员的沟通交流和投诉处理能力，明确投诉处理的流程和要求，以案为例把脉问诊，聚焦投诉处理中的难点、重点和卡点问题，探索化解机制，掌握处理技巧，推动处理技能的全方位提升。培训结束后，大家纷纷表示，此次培训内容非常实用，对于规范和提升观众投诉处理工作具有重要意义。在今后的工作中，一线人员将采取更加规范、有效、快捷的方式处理好观众投诉工作，确保观众在博物馆获得优质的体验感。