为全面落实省、市12345政务热线工作要求，进一步增强承办人员业务能力，提升工单办理质效，助力优化文旅市场营商环境和促进文旅事业高质量发展，7月21日，市文广旅局组织召开“12345投诉调处提升 优化文旅市场营商环境”培训会。各辖市区文旅局、文旅企业代表、部分局属单位和局业务处室的有关负责同志，文化市场综合行政执法支队执法人员和江苏理工学院志愿者学生共计50人参加会议。市文广旅局党组成员、副局长姜海出席会议并讲话，市12345政府公共服务中心考评科科长张彩霞等领导专家到会指导并授课。

会议通报了2023年上半年文广旅系统12345工单办理情况。会议强调，要把工单办理放到大局中思考、定位，把群众及市场主体反映的情况，作为服务水平的“晴雨表”、履职尽责的“指挥棒”、推进发展的“驱动力”；要完善办理机制，加强业务能力，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，用心用情解决企业群众实际问题；要以12345热线工单为切口，坚持问题导向，努力从源头上减少群众诉求，不断提高企业群众对文旅工作的满意度，增强常州文旅在市民、游客、文旅经营主体心目中的美誉度。

培训会上，市12345政府公共服务中心考评科科长张彩霞对热线工单的业务规范、办理要求、监督考核等方面进行了规范化培训，并就市文广旅局热线回复工作开展了针对性指导。北京市中伦文德（常州）律师事务所姜伟文律师结合具体案例和《旅行社条例》等法律法规，进一步提升了学员对如何处理好投诉与信访关系的理解与认识。两家先进窗口单位中华恐龙园和瞿秋白纪念馆分别结合工作实践，围绕投诉调处技巧、服务管理措施等方面，交流分享了宝贵工作经验。参训学员纷纷表示，通过此次培训，进一步坚定了服务好企业群众的信心，提升了工单处置的业务水平，将紧密联系工作实际，努力把学习成果转化为工单办理的高效能，转化为企业群众的获得感、幸福感。

此次培训会特邀市12345政府公共服务中心考评科科长张彩霞、江苏理工学院文化和旅游学院副院长胡小海教授、北京市中伦文德（常州）律师事务所姜伟文律师担任市文广旅局12345平台投诉调处顾问，进一步充实了专业力量，助推文广旅系统12345投诉调处工作质效更上一个台阶。会上还成立了江苏理工学院青年志愿者服务队，为市文化市场综合行政执法支队旅游投诉处理“悦心工作室”注入了青春力量。依托此平台，志愿服务队将陆续积极开展旅游普法宣传、法律援助志愿服务等项目，充分参与到旅游投诉调处、旅游政策咨询等工作中来。