“有了你们的保障，我才能如此安心，谢谢你们！”朱先生激动地对上门处理信访的执法人员说道。

日前，常州市文化市场综合行政执法支队接到了朱先生关于要求旅行社退款的信访件。通过了解，得知当事人因退款一事和旅行社多次协商未果，情绪激动，对旅行社极度不信任，担心老板“跑路”。而该旅行社表示肯定会退款，只是现在资金压力大，需要时间周转。执法人员迅速定位矛盾来源，针对双方的信任问题精准施策。运用“暖心面对面”工作法，赶往朱先生家中，安抚老人情绪，以执法公信力消除老人疑虑。同时，执法人员兼顾旅行社因疫情带来的实际困难，提出十五天的退款期限，引导双方多为对方着想，推动达成一致。执法人员并没有因为协商一致就草草收尾，而是紧盯进度条，多次关心提醒，在朱先生拿到退款的那一刻，他竖起大拇指说：“我心中的石头落地了，多亏了你们啊！”

支队秉持“宁让自己多跑腿，要让群众少奔走”的为民服务理念，通过“暖心面对面”工作法，以关怀、亲切的态度，以迅疾、有效的工作方法，直击矛盾痛点，解决好投诉人的烦心事和业主的难心事，让群众真切地感受到文旅执法的温度。